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【服装资讯】决胜服装店终端之于客户服务
来源:www.vidarsoft.com 编辑:e商连锁软件 发布时间: 2013-7-19
笔者在前两期中所作的浅论（展示商品、形象建设）都是，多在硬件上下功夫；都是看得见，摸得着的；当然也是易于考核，便于修正的。然而服务则不然，它可以说是纯软件的一个课题，是一个持之以恒才会见效果的事。
大家都知道“服务从心开始”,所以此一话题更是仁者见仁，智者见智。可以说一百个人就有一百个不同的定义，所以笔者此论同样是权作抛砖引玉之劳，诚愿大家能关注这个事，一起来讨论这个事。让我们互相学习，共同分享。各位再引而用之，在自身的经营中去试验，去丰富它。让我们把服务做得更好，让你的内衣店在当地有一个很好的口碑。创造一个优良的人文氛围。让我们的顾客从心里感受到我们的服务，每次光临我们的店，就是造访老友，就像窜门子一样自然。能很好的和顾客打成一片。成为姐妹，互赠礼品。
说到客户服务，我们首先要明确客户的定义，就是我们的客户到底是谁？有人说客户就是买我货品的人，也有人说不管买不买只要是在店中选购的人就是我的客户。笔者的个人意见是：只要是你的产品适应消费者和此消费群的亲密人员（她的先生）都值得你去关心，因为他们都是你的客户，还有只要进你的店的，不管是购买的人还是陪同的人都是你的客户。特别是对陪同购买的人员的重视。千万不能冷落了她们，一定要让她们也参与进来。可不能让她们觉得你不欢迎她们，她们是多余的。你如果忽视了这一点，就可能少了一笔潜在的交易，和少了一群潜在的消费者。所以这种情况是值得我们重视的。比如在购买者试衣时，你能不经意地和陪同人员攀谈起来。以专业的眼光指出她们体型的特征，并暗示她们需求，进而告知她你的店里刚好有这种产品，能满足她的需求，并亲切的询问是否需要拿过来让她看一下？这时被询问者会体会到一种被重视的良好感觉。会认为看一下也不会有什么损失，还可以打发无聊的等待时间，所以有时候机会就是这样被造就的。
明确客户的定义后我们来谈一下服务。客户服务通俗的讲就是满足客户的需求；关心客户的想法。而不是关心自己的产品，关心自己的推销行为。所以于经营上来讲就是：她有这个需求而你能满足她的需求。简单的说是她要买，你有得卖。而不是你有得卖，她要买。
客户服务拿来说是一个概念；拿来做是一个具体的、细致的、持续的工作。所以在实际操作中难免要碰到一些问题，那么就要求我们在日常的经营中就要注意自己的言行，规范自己的用语、态度。
以下笔者就简单地谈几点我们平时要注意的事：
1、要有耐心：
每一位顾客，当她们真正产生了购买动机时，都会仔细地去研究该产品对她的好处，甚至是找毛病。因为这将是他自己的东西，当然她还有一层意思是要防止上当。如果顾客的过分细心让你不耐烦时，应该努力控制自己的情绪。更详细地和客户说明产品的特点和对她的好处。充分发挥你的口才，利用你的专业知识，务必让对方明白所买的东西是物有所值的；你所经营的品牌是值得信赖的。因为你的耐心，客户会觉得你的产品经得起推敲。也会为你的耐心而感动。虽然未必立即进行交易，但也会将你记在心里，一定会在适当的时间再光顾你的店，给你机会。
2、要习惯换位思考：
在帮助顾客挑选内衣时，一定要对她的情况进行分析，清楚她所购买的产品是否真的能为她提供美化胸型的作用。如果客户没有一定的需要切勿强迫她购买，应该尽量地帮助顾客明确需求。然后采取悉听尊便的态度，如果是牵强成交，就算将货品卖出去了，也只是赚了一次钱。还会招来退换货的麻烦，更可怕的是失去了一个客户，更失去了她的口碑和她可能介绍的潜在的消费群。
3、切勿批评客户的衣物和饰品。
客户所使用的东西一定是是让她非常中意的，有些导购员，为了显示自己的知识或商品的优势，不惜过分批评别的商家的产品，要知道踩低别人是永远不能将自己提高的。更何况还会在无意间攻击客户的审美观，伤及她的自尊。因为你无从得知她是否有使用过你所说的品牌。
最后我们要谈到的就是售后服务了，当交易完成时，首先我们要足够的尊重产品，因为现在这件衣服是客户的了，所以务必要轻拿轻放，双手递送。其次要留心客户的反应，以便随时解决她善有的疑虑，这样才会让顾客买得顺心，觉得你不是做一次生意的。还有当顾客体会到你对顾客售后服务的精神时，更会心甘情愿地为你义务宣传。地于顾客的询问，无论事情的大小，也要做到即时答复的服务，不要她钱交了就只理未交钱的人。因为你的推荐，她们才购买你的产品，她们认你的品牌的同时，更是认你本人，所以任何麻烦发生时，她们一定找你，客户对你的询问是对你有了信心。如果你不能努力解答或帮助解决，你便会失去顾客。
还有每逢年、节，比如中秋、新年，春节等最好能寄上贺卡；在客户特别的纪念日子里，例如：生日，结婚纪念日（你可能成为除了他们夫妇，唯一另一个关心这个日子的人。）所以她不引你为知己才怪。还有她孩子们的生日等等，也应有所表示，最低限度也要以电话恭贺。 另外有了新款一定要通知客户，这样，既可以显示你的关心，又可以避免对手的乘虚而入。
成功的客户服务是。要能和客户亲如姐妹，让她们有事没事常来坐坐、看看、聊聊，只要聊聊需求就出来了；只要聊聊竞品的动向就了解了。这些讯息无不在以后的经营活动中让你受益菲浅。
关于客户服务，以及如何做好客户服务的方法，还有很多很多。更多的是在我们的实践过程中所产生的。只要我们多多交流。有心得共同分享，这样才会让我们每个人的知识都更丰富起来；把服务做得更好起来。
大家都知道“服务从心开始”,所以此一话题更是仁者见仁，智者见智。可以说一百个人就有一百个不同的定义，所以笔者此论同样是权作抛砖引玉之劳，诚愿大家能关注这个事，一起来讨论这个事。让我们互相学习，共同分享。各位再引而用之，在自身的经营中去试验，去丰富它。让我们把服务做得更好，让你的内衣店在当地有一个很好的口碑。创造一个优良的人文氛围。让我们的顾客从心里感受到我们的服务，每次光临我们的店，就是造访老友，就像窜门子一样自然。能很好的和顾客打成一片。成为姐妹，互赠礼品。
说到客户服务，我们首先要明确客户的定义，就是我们的客户到底是谁？有人说客户就是买我货品的人，也有人说不管买不买只要是在店中选购的人就是我的客户。笔者的个人意见是：只要是你的产品适应消费者和此消费群的亲密人员（她的先生）都值得你去关心，因为他们都是你的客户，还有只要进你的店的，不管是购买的人还是陪同的人都是你的客户。特别是对陪同购买的人员的重视。千万不能冷落了她们，一定要让她们也参与进来。可不能让她们觉得你不欢迎她们，她们是多余的。你如果忽视了这一点，就可能少了一笔潜在的交易，和少了一群潜在的消费者。所以这种情况是值得我们重视的。比如在购买者试衣时，你能不经意地和陪同人员攀谈起来。以专业的眼光指出她们体型的特征，并暗示她们需求，进而告知她你的店里刚好有这种产品，能满足她的需求，并亲切的询问是否需要拿过来让她看一下？这时被询问者会体会到一种被重视的良好感觉。会认为看一下也不会有什么损失，还可以打发无聊的等待时间，所以有时候机会就是这样被造就的。
明确客户的定义后我们来谈一下服务。客户服务通俗的讲就是满足客户的需求；关心客户的想法。而不是关心自己的产品，关心自己的推销行为。所以于经营上来讲就是：她有这个需求而你能满足她的需求。简单的说是她要买，你有得卖。而不是你有得卖，她要买。
客户服务拿来说是一个概念；拿来做是一个具体的、细致的、持续的工作。所以在实际操作中难免要碰到一些问题，那么就要求我们在日常的经营中就要注意自己的言行，规范自己的用语、态度。
以下笔者就简单地谈几点我们平时要注意的事：
1、要有耐心：
每一位顾客，当她们真正产生了购买动机时，都会仔细地去研究该产品对她的好处，甚至是找毛病。因为这将是他自己的东西，当然她还有一层意思是要防止上当。如果顾客的过分细心让你不耐烦时，应该努力控制自己的情绪。更详细地和客户说明产品的特点和对她的好处。充分发挥你的口才，利用你的专业知识，务必让对方明白所买的东西是物有所值的；你所经营的品牌是值得信赖的。因为你的耐心，客户会觉得你的产品经得起推敲。也会为你的耐心而感动。虽然未必立即进行交易，但也会将你记在心里，一定会在适当的时间再光顾你的店，给你机会。
2、要习惯换位思考：
在帮助顾客挑选内衣时，一定要对她的情况进行分析，清楚她所购买的产品是否真的能为她提供美化胸型的作用。如果客户没有一定的需要切勿强迫她购买，应该尽量地帮助顾客明确需求。然后采取悉听尊便的态度，如果是牵强成交，就算将货品卖出去了，也只是赚了一次钱。还会招来退换货的麻烦，更可怕的是失去了一个客户，更失去了她的口碑和她可能介绍的潜在的消费群。
3、切勿批评客户的衣物和饰品。
客户所使用的东西一定是是让她非常中意的，有些导购员，为了显示自己的知识或商品的优势，不惜过分批评别的商家的产品，要知道踩低别人是永远不能将自己提高的。更何况还会在无意间攻击客户的审美观，伤及她的自尊。因为你无从得知她是否有使用过你所说的品牌。
最后我们要谈到的就是售后服务了，当交易完成时，首先我们要足够的尊重产品，因为现在这件衣服是客户的了，所以务必要轻拿轻放，双手递送。其次要留心客户的反应，以便随时解决她善有的疑虑，这样才会让顾客买得顺心，觉得你不是做一次生意的。还有当顾客体会到你对顾客售后服务的精神时，更会心甘情愿地为你义务宣传。地于顾客的询问，无论事情的大小，也要做到即时答复的服务，不要她钱交了就只理未交钱的人。因为你的推荐，她们才购买你的产品，她们认你的品牌的同时，更是认你本人，所以任何麻烦发生时，她们一定找你，客户对你的询问是对你有了信心。如果你不能努力解答或帮助解决，你便会失去顾客。
还有每逢年、节，比如中秋、新年，春节等最好能寄上贺卡；在客户特别的纪念日子里，例如：生日，结婚纪念日（你可能成为除了他们夫妇，唯一另一个关心这个日子的人。）所以她不引你为知己才怪。还有她孩子们的生日等等，也应有所表示，最低限度也要以电话恭贺。 另外有了新款一定要通知客户，这样，既可以显示你的关心，又可以避免对手的乘虚而入。
成功的客户服务是。要能和客户亲如姐妹，让她们有事没事常来坐坐、看看、聊聊，只要聊聊需求就出来了；只要聊聊竞品的动向就了解了。这些讯息无不在以后的经营活动中让你受益菲浅。
关于客户服务，以及如何做好客户服务的方法，还有很多很多。更多的是在我们的实践过程中所产生的。只要我们多多交流。有心得共同分享，这样才会让我们每个人的知识都更丰富起来；把服务做得更好起来。
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