[连锁管理软件]从传统基础上提升素质

                                   从传统基础上提升素质
                                                                           ——北京燕莎商场打造“文化商场”

　　   万文英刚走马上任燕莎商场总经理就遭遇挑战。当时京城打折风盛行，燕莎一个早上的退货就达4万多元，但万文英还是果敢的作出了艰难的抉择，燕莎商场永远不搞全场打折。万文英曾有过3年欧洲工作经验欧洲上产的购物环境和高效的服务让其大开眼界。在任燕莎商场总经理后，万文英学习了这些成功经验，将燕莎定位于中高档百货，推行享受式服务和文化行商。她不止一次的告戒员工“营业员不仅要卖商品，更要卖文化，卖知识，卖艺术”。这一定位为燕莎注入了文化气息，提升了燕莎的服务价值，从98年至今，燕莎共倡导、策划和组织了近百项文化促销活动，如清代家居展、非洲石雕、木雕展等。其中著名的“燕莎西藏月”活动，使顾客在燕莎充分领略到雪域高原的独特风情。“燕莎简直象个博物馆”，这就是顾客对燕莎文化服务的评价。但文化服务的效果显然不止于此，据燕莎内部资料显示，在每次文化活动中，商城销售额都有显著增长，最高时曾达70%。

         
分析
　　    ——2008年“新世纪上海百货新出路”的社会大型调查活动在沪公布，调查结果显示，有45.3%的人认为百货业“服务水平不高”。这个结果显然不容乐观。对于大多数人来说，“逛商店“和”逛公园“一样，具有明显的休闲意味。时尚氛围的突显，细致温馨、以人为本的服务，无疑是百货业的立身之本。对于今天百货业“千店一面”的产品同质化，产品本身追加价值空间有限的情况下，寻求产品之外的附加价值——服务，也是传统百货业在乱军中突围的一张王牌。 
           传统百货在长达150年的发展历程中，自然的积淀下了一些优秀的思想潜质，诸如诚信、服务、公平、透明化操作等朴实的商业道德。但遍观我国商界，浮躁之风甚嚣尘上，真正潜心静气的务实企业又有几何。即或有些商企有心于此，但最后要么中途放弃，要么操作上流于层面，装装样子。“行顾客者，得市场”，这是亘古不变的商业法则，传统素质的集成就是在这个基础上发展起来的。一个商业企业真正要让自己的经营定位深入人心，已达到影响消费者购买决策的目的，就必须对企业的一切有形无形资产进行系统的整合。在企业价值观的整合上，应紧紧围绕着企业的经营定位，操作上也应以此为导向进行展开，找出操作的核心突破点。燕莎的服务运作即是如此。万文英并不满足于“微笑”“鞠躬”“送货上门”等低层次的服务，而是围绕着“中高档商场”的定位，将服务进行纵向延伸，以文化服务作为其中的核心突破点，让消费者在购物中有一种“文化式享受”，这才有了消费者“博物馆商场”的赞誉，无形中增进了顾客对燕莎的亲近感和忠诚度。

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