【行业新闻】连锁物流能力与服务质量构成要素及关系研究

        摘要：连锁物流服务质量对于连锁经营至关重要，在回顾国内外有关文献的基础I：，针对我国连锁物流的现状及存在的问题，提出了连锁物流能力的概念及构成要素、连锁物流能力对连锁物流服务质量的作用关系概念模型，为连锁物流服务质量的提升指明了方向，同时也为进一步在中国的实证研究奠定了基础。

   1 引言

    20世纪90年代以来，连锁经营作为当今世界最有活力的一种现代流通方式，呈现出强大的生命力和发展潜力，在我国的发展更是如鱼得水，连锁商业平均以57％的增长速度飞速发展。各种日用品超市、家电超市、便利店和医药零售商店的不断增加，给广大消费者的日常生活带来了极大的便利。经过十几年的发展与摸索，在连锁经营中取得了令人瞩目的成绩和宝贵的经验，但同时更应该看到自身的不足，如连锁物流服务质量和水平较低，已成为制约连锁零售企业进一步发展的“瓶颈”，影响了客户满意度和连锁企业的高效运作。

    许多国外研究学者已研究证明，物流能力影响物流服务质量。故据此可推断连锁物流能力也将影响连锁物流服务质量。目前，国内外对连锁物流能力的研究还很少，国内的刘莉在国内外研究成果的基础上，总结了连锁药店物流能力，并对连锁药店物流能力的发展提出相关建议。但是，连锁药店物流能力只是连锁物流能力的一部分，不能代表其全部，对于连锁物流能力的组成体系也没有一个科学系统的研究。

    综上所述，提高连锁物流服务质量对连锁经营十分重要的战略意义。针对我罔连锁物流的现状及存在的问题，在回顾国内外有关文献的基础上，提出了连锁物流能力的概念及构成要素、连锁物流能力对连锁物流服务质量的作用关系概念模型，为连锁物流服务质量的提升指明了方向，同时也为进一步在中国的实证研究奠定了基础。

    2 文献回顾

    2．1 物流能力和供应链物流能力

    目前，困外对物流能力和供应链能力构成的研究已经有一些成果，国内目前对物流能力的研究才刚刚起步，对物流能力和供应链物流能力的界定、构成要素等进行了一定的研究和探讨。目前，国内外对物流能力分为以下两个层面或视角。

    (1)企业物流能力。国内外一些学者从不同的角度对物流能力的定义进行了不同的阐述，还没有形成一个比较权威的看法。如汪鸣和冯浩从运作过程的角度认为物流能力是指开展物流运作和提供物流服务的企业在实现创造顾客服务价值的过程中所具备的对物流的计划、控制及过程实施的能力。美国密歇根州立大学唐纳德J·鲍尔索克斯和戴维J·克劳斯从服务与成本平衡的角度认为物流能力就是对厂商能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势顾客服务能力的一种相对评估。

    (2)供应链物流能力。对供应链物流能力的研究，国内外则更少，基本没有开展系统的研究，目前也没有一个统一的定义。如：马士华等认为供应链物流能力指在某供应链中，从接受客户需求信息、处理订单、分拣货物、运输到最终交付给客户的全过程中，物流系统在响应速度、物流成本、订单准确性、准时性等方面的综合反映。曾峰、李夏苗定义为：供应链物流能力是物流主体以顾客价值最大化和物流成本最小化为目的，围绕核心企业，从采购原材料到制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到用户手中这一供应链物流活动中顺利完成相应物流服务的能力。

    2．2 物流能力构成要素

    有关物流能力构成要素的研究，国外学者针对不同的环境和研究对象，产生了很多成果。国内关于物流能力的研究才刚刚起步，对物流能力构成要素等的理论研究还很欠缺，基本上是基于国外学者的研究成果基础上进行一些修改和变化。到目前为止，关于物流能力规模最大的研究是由GLRT at Michigan State University(密歇根州立大学全球物流研究团队，MSU GLRT)于1995年所做的研究。通过对北美、欧洲和太平洋盆地17个不同困家的111个企业的采访，从32种可能形成物流能力的要素中确定了17种通用的物流能力，并且将其分成4组：配置能力、一体化能力、敏捷能力和衡量能力。

    Daughtery和Pittman以时间基础探讨物流能力，认为信息技术和弹性是最芎要的物流能力。Morash，Droge和Vickery等学者以美国年营业额一千万美元以上的家具生产商为研究对象，参考MSU GLRT的研究成果，从“需求取向”和“供应取向”提出主要的8个战略性物流能力。汪鸣和冯浩认为：物流能力既包含了企业物流设施设备生产能力等静态能力，也包含了企业管理与经营物流的动态能力以及企业对上述二者协调运作的综合控制能力。

    随着2l世纪经济全球化，快速变化和激烈竞争的市场环境使得企业的竞争优势快速获得又迅速丧失。为了维持企业的可持续的竞争优势，就必须具有较强的不断学习的能力。物流学习能力由4个要素构成：文化、结构、关系和时间。

    总结以上国内外学者的研究如下：

    (1)国外已经开始认识到物流能力的存在，并就物流能力与企业绩效之间的关系进行了研究，并初步取得了一些成果。国内关于物流能力的研究才刚刚起步，对物流能力的概念、构成要素及提高物流能力等的理论研究还很欠缺。

    (2)已有的这些研究基本上都是同绕着单个企业进行的，集中在分销过程中物流能力的研究上，没有从整个供应链的角度进行研究。

    (3)对物流能力的性质及提高其能力的理论研究尚未开始，绝大多数是实际案例研究，主要以描述现象和归纳总结为主，没有进行定量分析，甚至定性分析都很少。

    (4)由于不同行业和供应链的差异性，没有对连锁物流／供应链的物流能力，进行深入的研究，国内外对此项研究几乎空白。

    2．3 供应链物流能力构成要素

    供应链物流是由众多环节物流活动构成，所以，供应链物流能力不仅取决于各个物流节点的能力的大小，还取决于整体物流能力的大小，但整体物流能力并不是节点能力的简单相加。

    关于供应链物流能力构成要素的研究较少，到目前为止规模最大的研究是由MSU GLRT于1995年所做的研究。

    国内一些学者以MSU的研究成果为依据，并对其进行了改进。马士华、陈习勇认为供应链环境下的物流能力是由物流要素能力和物流运作能力综合而成的。物流要素指输人物流系统各种资源，包括各种物流机械设备、物流设施、劳动力、资金、信息等。物流运作能力指物流管理者通过采用物流计划、组织与控制等手段，优化配置物流资源，为供应链提供高效率、低成本物流服务能力。曾峰，李夏苗认为供应链物流能力包括客观能力和主观能力。

    综上所述，目前，国内外关于供应链物流能力构成要素的研究较少，对于供应链物流能力构成要素也没有一个统一的划分，理论研究还很欠缺。虽然有一些对供应链物流能力的评价指标体系的研究，但还不系统和尚待完善。另外。针对不同行业供应链的特点及战略所需的特定、具体的构成要素还需要进一步研究。现有的研究大多仅限于理论探讨，缺少基于中国本土的实证研究。由于不同行业和供应链的差异性，没有对连锁物流／供应链的物流能力，进行深入的研究，国内外对此项研究几乎空白。

    2．4 连锁物流能力

    目前，国内外专门针对连锁物流能力的研究极少，这方面的研究几乎空白。

    在国内外对物流能力与供应链物流能力定义的基础上，对连锁物流能力界定如下：

    在连锁供应链中，从接受门店需求信息、处理订单、采购商品、储存保管商品、分拣商品、运输、到最终交付给门店的全过程中，物流系统在响应速度、物流成本、订单准确性、准时性等方面的综合反映，由物流静态能力、动态能力以及物流学习能力构成。

    国内的刘莉认为，连锁药店的物流能力已经成为其核心竞争力的重要部分。在国外研究成果的基础上，将连锁药店物流能力分为4类：交货能力、柔性能力、成本能力、服务能力，并对连锁药店物流能力的发展提出了相关建议。

    从以上所述，可以看出：①现有研究只是针对连锁药店的物流能力进行研究，不能代表连锁物流能力的全部；②专门针对连锁物流的物流能力研究尚无；③针对连锁物流能力对连锁物流服务质量的影响关系尚无研究；④缺少从连锁供应链的视角研究连锁物流能力。

    2．5 连锁物流服务质量

    国内外对连锁物流服务质量的研究，目前还很少。国内的罗曼提出人员沟通质量、信息质量、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性作为连锁物流服务水平评价指标。陈化飞对连锁便利店物流服务质量体系的构建进行了研究，具体指标包括库存服务、配送服务、分拣服务、进发货服务、装卸搬运服务、信息管理服务和流通加工服务。

    综上所述，国外的研究目前主要集中在零售物流和分销配送物流方面，专门针对基于供应链的连锁物流服务质量尚无；而国内这方面研究极少，也不系统完整和深入，特别是没有从连锁供应链的层面进行深入系统地研究，提出相应的指标体系。另外，大部分缺乏实证研究，对提高连锁物流服务质量尚未提出有效的作用路径。

    3 连锁物流能力和连锁物流服务质量的构成要素

    3．1 连锁物流能力的构成要素

    鉴于此，在国内外对物流能力，特别是供应链物流能力研究的基础上，提出基于连锁供应链的物流能力构成要素，如表1所示。

表l  连锁物流能力构成要素

    3．2 连锁物流服务质量

    在以上文献回顾的基础上，通过借鉴国内外学者对服务质量、物流服务质量、供应链服务质量及连锁物流服务质量的研究，从连锁供应链的层面构建了连锁物流服务质量的指标体系，如表2所示。

表2 连锁物流服务质量的指标体系

    4 连锁物流能力对连锁物流服务质量的作用机理

    目前，许多国内外的学者从不同的视角、在不同的背景下对物流服务质量与物流能力、企业绩效之间的关系进行了大量的研究。

    Kee-hung Lai从资源基础观的角度进行研究，认为不同服务能力的物流提供商所提供的物流服务质量是不同的，即物流能力影响物流服务质量。

    Kuo-chung Shang，Peter B．Marlow对台湾制造业的实证研究发现，企业基于信息的能力对柔性和标杆能力有显著相关关系，与物流绩效显著相关，物流绩效也与公司财务绩效显著相关。

    谭勇、马士华、龚凤美对物流能力中的运作能力、柔性能力、配送能力进行了说明，并选定服务质量作为对供应链绩效进行衡量的中间变量。在此基础上，提出了一系列假设并建立模型，通过对中国大陆近千家企业进行问卷调查，用结构方程模型对问卷进行了分析，发现运作能力是影响供应链绩效的关键因素。实证分析显示，运作能力对柔性能力、配送能力、服务质鼍都有显著影响，并通过服务质量间接影响到企业的财务绩效。

    笔者认为，连锁物流能力总体正向作用于连锁物流服务质量。其中，连锁物流学习能力正向作用于连锁物流动态能力，通过动态能力影响连锁物流过程质量，进而影响连锁物流结果质量；而连锁物流动态能力又影响连锁物流静态能力，通过静态能力影响连锁物流过程质量，进而影响连锁物流结果质量。其作用机理概念模型，如图l所示。

图1 作用关系概念模型

    5 结语

    连锁物流服务质量对于连锁企业经营具有至关重要的战略作用，而连锁物流服务质量的好坏取决于连锁物流能力。在对企业物流能力、供应链物流能力回顾的基础上，提出了连锁物流能力的概念和其构成要素。同时，在研究了连锁物流服务质量及其与物流能力关系的有关文献基础上，提出了连锁物流能力对连锁物流服务质量的作用机理概念模型，为连锁物流能力的提高指明了方向，也为连锁企业提高其物流服务质量提出了具体的解决途径。

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